Modifier ou annuler une réservation
Comment le personnel modifie l’heure, le nombre de couverts ou la table d’une réservation, la confirme ou l’annule, et que dire aux clients qui veulent changer leur réservation.
Sur cette page
Les plans changent : un groupe s’agrandit, un client est en retard, quelqu’un doit annuler. Le personnel gère tout cela dans Verimly. Les clients ne peuvent pas modifier ni annuler eux-mêmes une réservation ; ils vous contactent, et vous faites le changement.
Avant de commencer
- Modifier, confirmer et annuler des réservations nécessite l’autorisation Gérer les réservations. Voir les réservations permet seulement de consulter.
- Vérifiez que le bon établissement est sélectionné. Les réservations appartiennent à un seul établissement.
Trouver la réservation
- Back-office : allez dans Réservations, passez au bon jour avec les flèches de jour ou Choisir une date, et utilisez Rechercher un client ou un téléphone. Basculez entre Chronologie et Liste.
- Caisse : ouvrez l’onglet Réservations et cherchez par nom de client ou téléphone. La recherche couvre les réservations des 90 derniers jours et tous les jours à venir.
Modifier les détails
Les changements d’heure, de date, de couverts, de durée, de tables et de remarques se font dans le back-office.
- Dans Réservations, ouvrez la réservation.
- Modifiez ce qu’il faut : Couverts, Date, Heure (choisissez l’un des Horaires disponibles), Durée, Tables, Remarques, ou le Téléphone et l’E-mail du client.
- Sélectionnez Enregistrer.
Si vous choisissez une table déjà réservée à la nouvelle heure, vous voyez « La table 4 est déjà réservée à cette heure. » Choisissez une autre table ou une autre heure.
Les réservations Terminée, Annulée ou Non présenté ne peuvent plus être modifiées (« Cette réservation est déjà terminée, annulée ou marquée non présentée. »). Faites plutôt une nouvelle réservation.
Confirmer ou annuler la confirmation
Quand Confirmation auto des réservations en ligne est désactivée, les réservations en ligne arrivent comme Réservée. Confirmez-les :
- Back-office : ouvrez la réservation et sélectionnez Confirmer.
- Caisse : ouvrez la réservation et touchez Confirmer la réservation.
Le client reçoit un e-mail de confirmation, ou une notification dans l’app Knownbee quand la réservation est liée à sa carte Knownbee. Un client qui n’a qu’un numéro de téléphone et pas de carte Knownbee ne reçoit aucun message. Pour revenir sur une confirmation, sélectionnez Marquer non confirmée dans le back-office.
Annuler une réservation
- Back-office : ouvrez la réservation, sélectionnez Annuler la réservation et confirmez. La table est libérée.
- Caisse : ouvrez la réservation, touchez Annuler la réservation et confirmez. La table est libérée.
Une réservation annulée passe dans Terminées en caisse et reste dans l’historique du client. Elle ne peut pas être rouverte ; si le client change d’avis, faites une nouvelle réservation.
Une réservation déjà Installée ne peut pas être annulée. Terminez-la plutôt ; voir Installer une réservation.
Que dire aux clients qui veulent changer leur réservation
Il n’existe pas de lien permettant aux clients de modifier ou d’annuler en ligne. La page de confirmation leur indique : « Une question ou un changement ? Contactez » suivi du nom de votre établissement. Veillez à ce que votre numéro de téléphone et votre e-mail soient renseignés pour l’établissement, afin que les clients puissent vous joindre. La page de réservation les affiche aussi.
Quand un client appelle :
- Trouvez la réservation par nom ou téléphone.
- Faites le changement et relisez-lui la nouvelle heure.
- S’il annule, annulez la réservation pour que la table soit libérée pour d’autres.
Vous pouvez placer vos règles d’annulation dans les Conditions de réservation sous Paramètres › Réservations. Elles sont affichées sur la page de réservation.
Questions fréquentes
Le client est en retard. Dois-je modifier la réservation ?
Non. En caisse, la réservation affiche « Retard · 10 min » après son heure. Installez-le à son arrivée. S’il ne vient pas, marquez-le non présenté ; voir Installer une réservation.
Le rappel est-il décalé quand je change l’heure ?
Oui. Le rappel 24 heures avant la réservation suit la nouvelle heure.
Qui a modifié une réservation ?
Chaque modification est consignée dans le journal d’activité avec le membre du personnel et l’heure.
En cas de problème
- « Cette réservation ne peut pas être modifiée de cette façon. » : le changement de statut n’est pas autorisé, par exemple annuler une réservation installée.
- Les champs ne sont pas modifiables : la réservation est terminée, ou votre rôle n’a pas Gérer les réservations.
- Le client dit qu’il n’a jamais reçu de confirmation : vérifiez l’adresse e-mail de la réservation ; les messages ne vont jamais à un numéro de téléphone. Voir Messages aux clients.