Contacter le support Verimly

Quand le centre d’aide ne répond pas à votre question, écrivez au support Verimly. Dans le back-office, vous pouvez discuter en direct quand quelqu’un est en ligne, ou laisser un message auquel nous répondons par e-mail et dans la même conversation. La plupart des problèmes se règlent le plus vite quand votre premier message contient déjà les informations ci-dessous.

Avant de commencer

• Connectez-vous au back-office. Les demandes d’assistance sont liées à votre entreprise : le centre d’aide vous demande donc d’abord de vous connecter.
• Toute personne ayant un compte du back-office peut écrire. En caisse, envoyer une demande demande le PIN d’un responsable.
• Essayez d’abord les solutions rapides quand elles s’appliquent : Internet est coupé ou les écrans ne se mettent pas à jour, La caisse ou l’app de cuisine ne fonctionne pas correctement, La connexion, le PIN ou le code de vérification ne fonctionne pas.

Démarrer une conversation dans le back-office

1. 1Ouvrez le Centre d’aide (en bas de la barre latérale) et choisissez Demandes d’assistance.
2. 2Choisissez Nouveau message.
3. 3Écrivez dans la zone Comment pouvons-nous vous aider ?. Dites ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce que vous avez vu à la place.
4. 4Choisissez un Sujet : Question (par défaut), Quelque chose ne fonctionne pas, Facturation, Idée ou souhait ou Autre.
5. 5Sous Articles associés, vous pouvez voir jusqu’à 3 guides qui correspondent à ce que vous avez écrit. Ils s’ouvrent dans un nouvel onglet : votre texte reste donc.
6. 6Pour ajouter des images, choisissez le trombone (Joindre des images), ou collez-les ou déposez-les dans la zone.
7. 7Choisissez Démarrer le chat si quelqu’un est en ligne, sinon Envoyer.

En haut, un point indique En ligne ou Hors ligne. Quand quelqu’un est en ligne, vous pouvez quand même choisir Plutôt par e-mail, et Plutôt en chat revient en arrière.

Chat en direct

Après Démarrer le chat, vous voyez Nous cherchons quelqu’un pour vous… avec un compte à rebours. Restez sur la page. Quand quelqu’un nous rejoint, la conversation affiche le nom de l’agent suivi de a rejoint, et vous pouvez échanger.

• Si personne ne se joint en 3 minutes, votre message devient une demande normale. Il est enregistré et nous répondons par e-mail et dans le fil : Transformé en demande — réponse par e-mail.
• Un chat sans message pendant 30 minutes se termine tout seul. L’un ou l’autre côté peut y mettre fin ; vous pouvez choisir Terminer le chat dans le menu Plus.
• Pendant qu’un chat est en attente ou en direct, le menu Plus propose aussi Activer les notifications (quand l’onglet est en arrière-plan) et Couper les alertes. Les alertes émettent un court son quand quelqu’un se joint ou répond.

Messages et e-mail

Si vous envoyez une demande, nous répondons par e-mail et dans la conversation sous Demandes d’assistance. Les conversations les plus récentes viennent en premier, avec un point pour les réponses non lues.

Pièces jointes

Vous pouvez joindre des images à un nouveau message, un chat ou n’importe quelle réponse : JPEG, PNG ou WebP, jusqu’à 10 Mo chacune, 5 par message au maximum. Les captures d’écran montrent les erreurs bien plus vite qu’une description.

• Les messages n’est pas une image JPEG, PNG ou WebP, dépasse 10 Mo et Au plus … images par message vous indiquent quelle règle a été enfreinte.
• Les images sont privées pour votre entreprise et le support Verimly. Veillez à ce qu’une capture d’écran ne montre pas de données personnelles de clients que vous n’avez pas besoin de partager.
• La caisse ne peut pas joindre d’images. Ajoutez-les plus tard depuis le back-office.

Statuts

Les conversations ouvertes s’affichent dans le filtre Ouvert, les terminées sous Résolues.

Quoi indiquer

Plus vous en donnez, moins nous avons de questions à poser :

• Ce qui s’est passé, étape par étape, et ce que vous attendiez.
• Le numéro de commande, ou la table et l’heure approximative, si cela concerne une commande ou un paiement.
• Le nom de l’appareil (par exemple Comptoir) et quel écran.
• La date et l’heure où cela s’est produit et si cela se produit encore.
• Le code ou le message d’erreur, copié exactement : par exemple NETWORK ou PIN_LOCKED.
• Une photo ou une capture d’écran de l’écran.
• L’établissement, si vous en avez plusieurs.
• La version de l’app depuis Paramètres › Appareils.

N’indiquez jamais de mots de passe, de PIN, de codes de secours ni de codes à usage unique.

L’envoyer depuis un message d’erreur

Quand Verimly affiche une erreur avec un lien Contacter le support, choisissez-le : le message s’ouvre avec Détails de l’erreur joints (code d’erreur, identifiant de requête et écran). Vous pouvez les retirer avec la croix si vous préférez. Choisissez Quelque chose ne fonctionne pas comme sujet.

Depuis la caisse

En caisse, ouvrez Paramètres › Obtenir de l’aide. Le PIN d’un responsable est nécessaire pour démarrer un chat ou envoyer une demande : Demander à un responsable si vous n’en êtes pas un. Répondre dans un chat et le terminer ne le redemandent pas. Les détails de la caisse sont ajoutés pour vous sous Joint à votre demande : appareil, version de l’app, établissement, lecteur de carte, imprimantes, état de la connexion, et tout code d’erreur et écran. Si quelqu’un est en ligne, vous pouvez choisir Discuter avec nous ; sinon, laissez un message. Nous répondons par e-mail et dans le back-office sous Centre d’aide › Demandes d’assistance.

Questions fréquentes

À quelle vitesse répondez-vous ?

Quand quelqu’un est en ligne, en général en quelques minutes. Quand personne n’est en ligne, nous répondons par e-mail, en général dans la journée.

Je n’ai pas reçu de réponse par e-mail

Vérifiez le dossier de courrier indésirable. La réponse est aussi dans Demandes d’assistance dans le back-office.

Puis-je utiliser le support sans me connecter ?

Non. Si vous ne pouvez pas du tout vous connecter, demandez au propriétaire de votre entreprise d’écrire pour vous, ou voir La connexion, le PIN ou le code de vérification ne fonctionne pas et Réinitialiser votre mot de passe du back-office.

Puis-je voir d’anciennes conversations ?

Oui. Choisissez Résolues sous Demandes d’assistance pour voir celles qui sont terminées.

Ça ne fonctionne toujours pas ?

Répondez dans la même conversation plutôt que d’en ouvrir une nouvelle, pour que tout reste ensemble.