Auf eine Kartenrückbuchung antworten
Was passiert, wenn ein Gast eine Kartenzahlung bei seiner Bank anficht, was jeder Status bedeutet und wie Sie vor Fristablauf Nachweise senden.
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Eine Rückbuchung (auch Chargeback genannt) beginnt, wenn ein Karteninhaber seine Bank bittet, eine Zahlung rückgängig zu machen, zum Beispiel weil er sie nicht erkennt oder meint, doppelt belastet worden zu sein. Die Bank entscheidet anhand der Nachweise, die Sie senden. Antworten Sie nicht vor Fristablauf, entscheidet die Bank für den Karteninhaber.
Bevor Sie beginnen
- Rückbuchungen ansehen braucht die Berechtigung Berichte ansehen.
- Antworten braucht die Berechtigung Erstattungen.
- Über neue Rückbuchungen werden Sie durch einen Hinweis im Backoffice informiert, zum Beispiel „1 Rückbuchung braucht eine Antwort“, und in der Benachrichtigungsglocke. Die Bestellung zeigt außerdem ein Abzeichen Rückbuchung.
Ihre Rückbuchungen finden
Gehen Sie zu Zahlungen › Rückbuchungen. Filtern Sie nach Offen, Geschlossen oder Alle. Jede Zeile zeigt die Bestellung, den Grund, den Betrag, das Datum Antwort bis und den Status. Eine verspätete Antwort ist als Überfällig markiert.
Status
| Status | Was er bedeutet |
|---|---|
| Antwort nötig | Die Bank hat die Zahlung rückgängig gemacht und wartet auf Ihre Nachweise. |
| In Prüfung | Die Nachweise wurden gesendet; die Bank entscheidet. |
| Gewonnen | Die Bank hat zu Ihren Gunsten entschieden. Das Geld kommt zurück. |
| Verloren | Die Bank hat für den Karteninhaber entschieden. Das Geld bleibt bei ihm. |
| Anfrage: Antwort nötig | Die Bank stellt Fragen vor einer förmlichen Rückbuchung. Eine Antwort jetzt kann verhindern, dass daraus eine wird. |
| Anfrage in Prüfung | Ihre Antwort auf die Anfrage wird geprüft. |
| Anfrage abgeschlossen | Die Anfrage endete ohne Rückbuchung. |
| Verhindert | Die Rückbuchung wurde gestoppt, bevor sie begann. |
Die Details einer Rückbuchung zeigen außerdem Einbehaltener Betrag, wenn das Geld aus Ihrem Guthaben genommen wurde, und Zurückgegebener Betrag, wenn es zurückgegeben wurde.
Gründe
Der Grund ist die Behauptung des Karteninhabers, zum Beispiel Vom Karteninhaber nicht autorisiert, Doppelt belastet, Nicht erhalten, Nicht wie beschrieben, Erstattung nicht erhalten oder Nicht erkannt. Er sagt Ihnen, was Ihre Nachweise belegen müssen.
Ihre Nachweise senden
- Öffnen Sie die Rückbuchung. Oben steht Antwort bis mit der Frist.
- Unter Nachweise ist das Formular aus Bestellung und Zahlung vorausgefüllt: was verkauft wurde, das Datum der Leistung und der Beleg. Der Hinweis Vorausgefüllt, noch nicht gespeichert erscheint, bis Sie speichern.
- Ergänzen Sie, was die Bank wissen sollte. Füllen Sie die Felder aus, die zum Grund passen, zum Beispiel: - Doppelt belastet: Nutzen Sie Warum es keine doppelte Abbuchung ist, mit der Bestellnummer jeder Zahlung. - Nicht erkannt oder Vom Karteninhaber nicht autorisiert: Prüfen Sie Was verkauft wurde, Datum der Leistung und Beleg, damit der Karteninhaber den Besuch wiedererkennt. - Erstattung nicht erhalten: Ergänzen Sie Ihre Erstattungsrichtlinie, Wie die Erstattungsrichtlinie angezeigt wurde und Warum keine Erstattung erfolgte. - Alles andere kommt in Nachrichten mit dem Kunden oder Sonstiges.
- Wählen Sie Entwurf speichern, um Ihre Arbeit zu sichern. Sie können bis zum Senden darauf zurückkommen.
- Wählen Sie An die Bank senden und bestätigen Sie. Nachweise können einmal gesendet werden; danach lassen sie sich nicht mehr ändern.
Der Status wechselt zu In Prüfung. Die Bank entscheidet meist innerhalb von zwei bis drei Monaten.
Wie eine Rückbuchung Ihr Geld betrifft
- Wenn die Rückbuchung eröffnet wird, wird der angefochtene Betrag aus Ihrem Guthaben genommen. Er erscheint als Zeile Rückbuchung in Ihren Auszahlungen.
- Eine angefochtene Zahlung trägt außerdem eine Rückbuchungsgebühr. Siehe Gebühren für Kartenzahlungen.
- Gewinnen Sie, kommt der Betrag in Ihr Guthaben zurück. Verlieren Sie, bleibt er beim Karteninhaber, und der Verkauf wird in den Berichten aus Ihrem Nettoumsatz herausgenommen.
Siehe Auszahlungen und Ihr Guthaben.
Rückbuchungen vorbeugen
- Drucken oder bieten Sie einen Beleg an für jede Kartenzahlung, damit Gäste die Belastung wiedererkennen.
- Erstatten Sie schnell, wenn ein Gast darum bittet, statt ihn zu seiner Bank gehen zu lassen. Siehe Eine Zahlung erstatten.
- Prüfen Sie Zahlungsprobleme täglich, damit doppelte Zahlungen erstattet werden, bevor der Gast es bemerkt. Siehe Zahlungsprobleme.
- Bewahren Sie Unterlagen auf zu Bestellungen, Nachrichten mit Gästen und Ihrer Erstattungsrichtlinie. Veröffentlichen Sie bei Online-Bestellungen Ihre Richtlinien auf Ihrer Website.
Häufige Fragen
Soll ich einem Gast erstatten, der eine Rückbuchung eröffnet hat?
Nein. Ist eine Rückbuchung eröffnet, antworten Sie stattdessen mit Nachweisen. Eine Erstattung zusätzlich zu einer verlorenen Rückbuchung zahlt dem Gast doppelt.
Die Rückbuchung ist keiner Bestellung zugeordnet.
Sie wird als Zahlung ohne Bestellung angezeigt. Suchen Sie die Zahlung unter Zahlungen nach Betrag und Datum und beschreiben Sie den Verkauf im Nachweisformular.
Kann ich nach der Frist noch antworten?
Nein. Nach dem Datum Antwort bis ist das Formular gesperrt, und die Bank entscheidet ohne Ihre Nachweise.