Reageren op een chargeback
Wat er gebeurt als een gast een kaartbetaling bij zijn bank betwist, wat elke status betekent en hoe je vóór de deadline bewijs instuurt.
Op deze pagina
Een chargeback (betwisting) begint als een kaarthouder zijn bank vraagt een betaling terug te draaien, bijvoorbeeld omdat hij hem niet herkent of denkt dat hij dubbel is belast. De bank beslist op basis van het bewijs dat jij instuurt. Reageer je niet vóór de deadline, dan beslist de bank in het voordeel van de kaarthouder.
Voordat je begint
- Chargebacks bekijken vraagt de bevoegdheid Rapporten bekijken.
- Reageren vraagt de bevoegdheid Terugbetalingen.
- Je krijgt bericht over nieuwe chargebacks via een melding in de back-office, bijvoorbeeld ‘1 chargeback vraagt een reactie’, en in de meldingenbel. De bestelling toont ook een label Chargeback.
Je chargebacks vinden
Ga naar Betalingen › Chargebacks. Filter op Open, Gesloten of Alle. Elke rij toont de Bestelling, de Reden, het Bedrag, de datum Reageren voor en de Status. Een reactie die te laat is, wordt gemarkeerd als Verlopen.
Statussen
| Status | Wat het betekent |
|---|---|
| Reactie nodig | De bank heeft de betaling teruggedraaid en wacht op je bewijs. |
| In behandeling | Het bewijs is verstuurd; de bank beslist. |
| Gewonnen | De bank heeft in jouw voordeel beslist. Het geld komt terug. |
| Verloren | De bank heeft in het voordeel van de kaarthouder beslist. Het geld blijft bij hem of haar. |
| Vraag: reactie nodig | De bank stelt vragen vóór een formele chargeback. Nu reageren kan voorkomen dat het er een wordt. |
| Vraag in behandeling | Je antwoord op de vraag wordt bekeken. |
| Vraag afgesloten | De vraag eindigde zonder chargeback. |
| Voorkomen | De chargeback is gestopt voordat hij begon. |
In het detail van een chargeback staat ook Bedrag ingehouden als het geld van je saldo is gehaald, en Bedrag teruggekregen als het is teruggegeven.
Redenen
De reden is de bewering van de kaarthouder, bijvoorbeeld Niet toegestaan door kaarthouder, Dubbel afgeschreven, Niet ontvangen, Niet zoals beschreven, Terugbetaling niet ontvangen of Niet herkend. Hij vertelt je wat je bewijs moet aantonen.
Je bewijs versturen
- Open de chargeback. Bovenaan staat Reageren voor met de deadline.
- Onder Bewijs is het formulier vooraf ingevuld op basis van de bestelling en de betaling: wat er is verkocht, de datum van de dienst en de bon. De opmerking Vooraf ingevuld, nog niet opgeslagen staat er tot je opslaat.
- Voeg toe wat de bank moet weten. Vul de velden in die bij de reden passen, bijvoorbeeld: - Dubbel afgeschreven: gebruik Waarom dit geen dubbele afschrijving is, met het bestelnummer van elke betaling. - Niet herkend of Niet toegestaan door kaarthouder: controleer Wat is er verkocht, Datum van de dienst en Bon, zodat de kaarthouder het bezoek herkent. - Terugbetaling niet ontvangen: voeg je Terugbetalingsbeleid, Hoe het terugbetalingsbeleid is getoond en Waarom er geen terugbetaling is gedaan toe. - Al het andere komt in Berichten met de klant of Overige toelichting.
- Kies Concept opslaan om je werk te bewaren. Je kunt er tot het versturen op terugkomen.
- Kies Naar de bank sturen en bevestig. Bewijs kan één keer worden verstuurd; daarna kan het niet meer worden gewijzigd.
De status verandert in In behandeling. De bank beslist meestal binnen twee tot drie maanden.
Hoe een chargeback je geld beïnvloedt
- Als de chargeback opent, wordt het betwiste bedrag van je saldo gehaald. Het staat als regel Chargeback in je uitbetalingen.
- Een betwiste betaling kent ook kosten voor de chargeback. Zie Kosten van kaartbetalingen.
- Win je, dan komt het bedrag terug in je saldo. Verlies je, dan blijft het bij de kaarthouder en wordt de verkoop in rapporten uit je nettoomzet gehaald.
Zie Uitbetalingen en je saldo.
Chargebacks voorkomen
- Print of bied een bon aan bij elke kaartbetaling, zodat gasten de afschrijving herkennen.
- Betaal snel terug als een gast erom vraagt, in plaats van hem naar zijn bank te laten gaan. Zie Een betaling terugbetalen.
- Controleer Betalingen nakijken dagelijks, zodat dubbele betalingen worden terugbetaald voordat de gast het merkt. Zie Betalingen nakijken.
- Bewaar gegevens van bestellingen, berichten met gasten en je terugbetalingsbeleid. Publiceer voor online bestellingen je voorwaarden op je website.
Veelgestelde vragen
Moet ik een gast terugbetalen die een chargeback is gestart?
Nee. Zodra een chargeback open is, reageer je er met bewijs op. Een terugbetaling bovenop een verloren chargeback betaalt de gast twee keer.
De chargeback is niet gekoppeld aan een bestelling.
Hij staat dan als Betaling zonder bestelling. Zoek de betaling onder Betalingen op bedrag en datum en beschrijf de verkoop in het bewijsformulier.
Kan ik na de deadline nog reageren?
Nee. Na de datum bij Reageren voor is het formulier vergrendeld en beslist de bank zonder jouw bewijs.