Se rechazó un pago con tarjeta
Qué significa cada motivo de rechazo en el TPV, qué decir al cliente y cuándo volver a intentarlo o pedir otra tarjeta.
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Un rechazo significa que el banco del cliente denegó el pago. No es un problema de tu lector ni de tu cuenta, y no se cobró nada. El TPV muestra Rechazada con el motivo que dio el banco y, cuando ayuda, qué hacer a continuación.
Solución más rápida
- Lee la línea bajo Rechazada, por ejemplo «Saldo insuficiente.»
- Sigue el consejo que aparece debajo: - «Vuelve a intentarlo con la misma tarjeta.» Toca Reintentar. - «Pide otra tarjeta o elige otro método.» Toca Prueba otra tarjeta, o Elegir otro método para efectivo o una tarjeta regalo. - «El cliente debe contactar con su banco; mientras tanto, prueba otra tarjeta.» Toca Prueba otra tarjeta.
- Si hay varios lectores en el local, también puedes tocar Usar otro lector.
Cada nuevo intento usa el mismo pago, así que el cliente no puede pagar dos veces por volver a intentarlo.
Motivos de rechazo y qué decir al cliente
Sé breve y discreto: «Su banco ha rechazado la tarjeta. ¿Tiene otra tarjeta?» sirve para todos los casos.
| El TPV muestra | Causa probable | Qué hacer |
|---|---|---|
| «La tarjeta ha sido rechazada.» | El banco la rechazó sin un motivo concreto, o por un motivo que no comparte. | Pide otra tarjeta u otra forma de pago. |
| «Saldo insuficiente.» | No hay suficiente dinero o crédito. | Pide otra tarjeta. |
| «La tarjeta ha caducado.» | Pasó la fecha de caducidad. | Pide otra tarjeta. |
| «PIN incorrecto.» | Se introdujo un PIN equivocado. | Vuelve a intentarlo; el cliente vuelve a introducir el PIN. |
| «Demasiados intentos de PIN.» | El PIN de la tarjeta está bloqueado por ahora. | Pide otra tarjeta. |
| «La tarjeta necesita el PIN: insértala.» | La tarjeta quiere chip y PIN en lugar de contactless. | Vuelve a intentarlo y pide al cliente que inserte la tarjeta. |
| «La tarjeta necesita una verificación adicional: insértala e introduce el PIN.» | El banco quiere el PIN para este pago. | Vuelve a intentarlo con la tarjeta insertada. |
| «El banco ha denegado el pago.» | El banco lo rechazó sin decir por qué. | Pide otra tarjeta; el cliente puede llamar después a su banco. |
| «No se ha podido contactar con el banco.» / «El banco pide volver a intentarlo en un momento.» | Un problema temporal en el banco. | Vuelve a intentarlo en un momento. |
| «Esta tarjeta no se admite.» / «Esta tarjeta no se puede usar aquí.» | El tipo de tarjeta no se acepta para este pago. | Pide otra tarjeta. |
| «La tarjeta no permite este pago.» / «La tarjeta no admite esta moneda.» | La tarjeta está restringida por su banco. | Pide otra tarjeta. |
| «Se ha alcanzado el límite de la tarjeta.» | Un límite de gasto o de uso de la tarjeta. | Pide otra tarjeta. |
| «No se ha podido procesar la tarjeta.» | Un error en la red de tarjetas. | Vuelve a intentarlo; si se repite, usa otra tarjeta. |
| «El banco ha rechazado este importe.» | El banco no aceptó el importe. | Comprueba el importe y vuelve a intentarlo o usa otra tarjeta. |
Cuando se pide el PIN
Introducir el PIN en el lector no es un rechazo. La tarjeta pide su PIN y el pago sigue en curso. Deja que el cliente lo introduzca en el lector.
No es un rechazo
Esto significa que el pago nunca llegó al banco. No se cobró nada.
| El TPV muestra | Qué hacer |
|---|---|
| Cobro cancelado | El cliente o un empleado lo canceló. Toca Reintentar. |
| El lector no ha respondido a tiempo | No se presentó ninguna tarjeta a tiempo. Toca Reintentar. |
| Lector sin conexión / No se ha podido conectar con el lector | Consulta El lector de tarjetas está sin conexión u ocupado. |
| Verificando el pago… | Espera y toca Comprobar estado. Consulta Un pago parece bloqueado. |
Consulta los rechazos en el back office
Ve a Ajustes › Pagos con tarjeta y abre un lector. Su página muestra los pagos con tarjeta de los últimos días y los Motivos más frecuentes de los fallos, como Saldo insuficiente, Rechazado por el banco o El lector no respondió. Muchos rechazos con «El lector no respondió» o «Conexión perdida» apuntan a un problema del lector o de la red más que de las tarjetas de los clientes.
Preguntas frecuentes
El cliente dice que la tarjeta funciona en todas partes.
El banco decide en cada pago, así que una tarjeta puede rechazarse aquí y funcionar en otro sitio. Pídele que vuelva a intentarlo, que inserte la tarjeta en lugar de acercarla o que use otra tarjeta o la cartera del móvil.
¿Puedo forzar el pago?
No. Solo el banco del cliente puede aprobar un pago con tarjeta.
¿Se cobró al cliente el intento rechazado?
No. Un pago rechazado no cobra nada y no aparece en Pagos en el back office. Solo los pagos aprobados se registran en el pedido.
¿Sigue sin funcionar?
Si todas las tarjetas se rechazan en un mismo lector, prueba con otro lector y revisa los Motivos más frecuentes del lector. Después contacta con soporte con el nombre del lector, el número de pedido, la hora y una foto del mensaje de rechazo.