Responder a una disputa de tarjeta
Qué pasa cuando un cliente disputa un pago con tarjeta ante su banco, qué significa cada estado y cómo enviar pruebas antes del plazo.
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Una disputa, también llamada contracargo, empieza cuando el titular de una tarjeta pide a su banco que revierta un pago, por ejemplo porque no lo reconoce o cree que se le cobró dos veces. El banco decide según las pruebas que envíes. Si no respondes antes del plazo, el banco decide a favor del titular.
Antes de empezar
- Ver las disputas necesita el permiso Ver informes.
- Responder necesita el permiso Devoluciones.
- Se te avisa de las disputas nuevas con un aviso en el back office, por ejemplo «1 disputa necesita respuesta», y en la campana de notificaciones. El pedido también muestra una etiqueta Disputa.
Encuentra tus disputas
Ve a Pagos › Disputas. Filtra por Abiertas, Cerradas o Todas. Cada fila muestra el Pedido, el Motivo, el Importe, la fecha de Responder antes del y el Estado. Una respuesta tardía se marca como Vencida.
Estados
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Requiere respuesta | El banco ha revertido el pago y espera tus pruebas. |
| En revisión | Se enviaron pruebas; el banco está decidiendo. |
| Ganada | El banco decidió a tu favor. El dinero vuelve. |
| Perdida | El banco decidió a favor del titular. El dinero se queda con él. |
| Consulta: requiere respuesta | El banco hace preguntas antes de una disputa formal. Responder ahora puede evitar que se convierta en una. |
| Consulta en revisión | Se está revisando tu respuesta a la consulta. |
| Consulta cerrada | La consulta terminó sin disputa. |
| Evitada | La disputa se detuvo antes de empezar. |
El detalle de una disputa también muestra el Importe retenido cuando el dinero se descontó de tu saldo y el Importe devuelto cuando se devolvió.
Motivos
El motivo es la reclamación del titular, por ejemplo No autorizado por el titular, Cobrado dos veces, No recibido, No es lo descrito, Reembolso no recibido o No reconocido. Te dice qué tienen que demostrar tus pruebas.
Envía tus pruebas
- Abre la disputa. En la parte superior aparece Responder antes del con el plazo.
- En Pruebas, el formulario viene rellenado con el pedido y el pago: qué se vendió, la fecha del servicio y el recibo. La nota Rellenado, aún sin guardar se muestra hasta que guardes.
- Añade lo que el banco debe saber. Rellena los campos que correspondan al motivo, por ejemplo: - Cobrado dos veces: usa Por qué no es un cobro duplicado, con el número de pedido de cada pago. - No reconocido o No autorizado por el titular: revisa Qué se vendió, Fecha del servicio y Recibo, para que el titular reconozca la visita. - Reembolso no recibido: añade tu Política de devoluciones, Cómo se mostró la política de devoluciones y Por qué no se hizo la devolución. - Cualquier otra cosa va en Mensajes con el cliente o Cualquier otra cosa.
- Elige Guardar borrador para conservar tu trabajo. Puedes volver a él hasta que lo envíes.
- Elige Enviar al banco y confirma. Las pruebas se pueden enviar una sola vez; después ya no se pueden cambiar.
El estado cambia a En revisión. El banco suele decidir en dos o tres meses.
Cómo afecta una disputa a tu dinero
- Cuando se abre la disputa, el importe disputado se descuenta de tu saldo. Aparece como una línea Disputa en tus liquidaciones.
- Un pago disputado también lleva una comisión de disputa. Consulta Comisiones de los pagos con tarjeta.
- Si ganas, el importe vuelve a tu saldo. Si pierdes, se queda con el titular y la venta se quita de tus ventas netas en los informes.
Consulta Liquidaciones y tu saldo.
Previene las disputas
- Imprime u ofrece un ticket en cada pago con tarjeta, para que los clientes reconozcan el cargo.
- Devuelve el dinero rápido cuando un cliente lo pide, en lugar de dejar que vaya a su banco. Consulta Devolver un pago.
- Revisa Pagos por revisar a diario, para devolver los pagos duplicados antes de que el cliente se dé cuenta. Consulta Pagos por revisar.
- Conserva los registros de pedidos, mensajes con los clientes y tu política de devoluciones. En los pedidos online, publica tus políticas en tu sitio web.
Preguntas frecuentes
¿Debo reembolsar a un cliente que ha abierto una disputa?
No. Una vez abierta la disputa, respóndela con pruebas. Un reembolso encima de una disputa perdida paga dos veces al cliente.
La disputa no está vinculada a ningún pedido.
Aparece como Pago fuera de un pedido. Busca el pago en Pagos por su importe y fecha y describe la venta en el formulario de pruebas.
¿Puedo responder después del plazo?
No. Pasada la fecha de Responder antes del, el formulario se bloquea y el banco decide sin tus pruebas.