Reembolsar una venta
Devuelve dinero de un pedido pagado desde el TPV, total o parcialmente, en efectivo, a la tarjeta o en una tarjeta regalo nueva, y qué hacer cuando falla un reembolso con tarjeta.
En esta página
Un reembolso devuelve dinero de un pedido que ya está pagado y cerrado. Eliges qué se devuelve (algunos artículos, todo o un importe), por qué y cómo vuelve el dinero al cliente. El pedido sigue pagado y muestra Reembolsado en parte o Reembolsado, así que tu historial de ventas queda completo.
Para un pedido que sigue abierto, corrígelo en su lugar: anula un artículo o un pago. Consulta Anular un artículo o un pedido.
Antes de empezar
- Los reembolsos se hacen en el TPV. El back office también puede devolver pagos con tarjeta (ver más abajo).
- Tu rol necesita el permiso Devoluciones. El rol de Cajero no lo tiene, así que el TPV pide el PIN de un encargado. Cada rol también puede tener un Importe máximo de devolución; por encima, lo aprueba un encargado. Consulta Cómo funciona la aprobación del encargado.
- Un reembolso en efectivo necesita una caja abierta en el dispositivo desde el que reembolsas. Consulta Abrir la caja.
- Un reembolso a una tarjeta regalo nueva necesita la función Tarjetas regalo.
Encuentra el pedido
O bien:
- abre Más › Reembolsar una venta, que lista los pedidos pagados de hoy, o
- abre Pedidos, busca el pedido en la lista de cerrados (busca por número o mesa) y ábrelo.
Toca Reembolsar.
Reembolsar en el TPV
El reembolso tiene tres pasos: Artículos, Motivo y Forma.
1. Elige qué reembolsar
- Artículos: toca los artículos y las cantidades que se devuelven. Todo selecciona todo lo que queda; Borrar empieza de nuevo.
- Importe: escribe un importe en su lugar, por ejemplo para devolver una parte del precio.
- Si el inventario está activado, activa Devolver al stock cuando los artículos se puedan volver a vender. Déjalo desactivado para los artículos que se comieron o se tiraron.
Toca Continuar · {amount}.
2. Elige un motivo
Elige Artículo devuelto, Problema de calidad, Artículo equivocado, Queja del cliente, Cobrado de más u Otro. Con Otro, añade unas palabras y toca Continuar.
3. Elige cómo vuelve el dinero
| Forma | Cuándo se ofrece | Qué pasa |
|---|---|---|
| Efectivo: Entregar en efectivo | Cuando la caja de este dispositivo está abierta | Se abre el cajón portamonedas y se imprime un justificante de reembolso. Entrega el efectivo al cliente. |
| Tarjeta: «Reembolsando a •••• {last4}» | Cuando el pedido se pagó con tarjeta a través de Verimly Payments, hasta el importe pagado con tarjeta («Máx. …») | El dinero vuelve a la tarjeta original. |
| Tarjeta regalo | Cuando el pedido se pagó con una tarjeta regalo | El importe vuelve a esa tarjeta regalo. |
| Tarjeta regalo nueva | Cuando el pedido no se pagó con una tarjeta regalo | Introduce un Email o móvil y toca Enviar tarjeta regalo. A un móvil no se le envía ningún mensaje. El cliente recibe una tarjeta regalo digital nueva por el valor del reembolso. |
Toca la forma para confirmar. Cuando termina ves Reembolsado y puedes Volver al pedido.
Reembolsos parciales y repetidos
Puedes reembolsar un pedido más de una vez, hasta que no quede nada. Cada línea de artículo muestra cuántos ya se reembolsaron («2 reembolsados») y el pedido muestra una sección Reembolsos con cada reembolso, quién lo aprobó y el importe Neto. Cuando todo está reembolsado, el TPV dice «Este pedido está reembolsado por completo.»
Un pedido pagado en parte con tarjeta y en parte en efectivo solo puede devolver a la tarjeta lo que se pagó con tarjeta: «Solo se pagaron {max} con tarjeta. Reembolsa el resto de otra forma.»
Las tarjetas regalo vendidas en el pedido se pueden reembolsar con su línea, a menos que ya se haya gastado saldo de ellas.
Reembolsos con tarjeta en curso o fallidos
Un reembolso con tarjeta se envía al banco del cliente al instante. A veces el banco necesita un momento:
- Reembolso en curso: «El banco aún está confirmando este reembolso con tarjeta. Si falla, el pedido lo mostrará.» El reembolso muestra «En camino a la tarjeta».
- Fallido: el reembolso muestra «Fallido: {reason}. No se devolvió nada; reembolsa de nuevo.» Los motivos incluyen «rechazado por el banco», «tarjeta caducada o cancelada» y «tarjeta denunciada como perdida o robada».
Cuando falla un reembolso con tarjeta, no se devolvió nada al cliente. El pago vuelve al pedido y requiere una decisión:
- El TPV muestra un aviso: «Falló el reembolso con tarjeta de {amount} del pedido n.º {number}: el pago se ha restablecido y requiere una decisión».
- En el back office aparece en Pedidos › Pagos por revisar como «Falló el reembolso a la tarjeta». Elige Devolver a la tarjeta para volver a intentarlo o Quedarse con el pago. Consulta Pagos por revisar.
Si la tarjeta no puede recibir un reembolso, reembolsa de nuevo en efectivo o en una tarjeta regalo nueva.
Devolver un pago con tarjeta en el back office
En los pagos con tarjeta también puedes devolver desde el back office, por ejemplo cuando el cliente llama después de su visita:
- Ve a Pagos y abre la transacción.
- Haz clic en Devolver.
- Elige Importe completo o Una parte (introduce el Importe a devolver) y un Motivo.
- Haz clic en Devolver {amount}.
El dinero vuelve a esa tarjeta. No se imprime ningún justificante. El pedido en el back office lista todas las devoluciones, solo de lectura.
Qué pasa después
- Se imprime un justificante de reembolso en la impresora de tickets de la caja.
- Los reembolsos en efectivo reducen el efectivo esperado en la caja, y el Informe Z impreso al cerrar lista los reembolsos.
- Los reembolsos aparecen en Informes y en el Registro de actividad, con el motivo y el aprobador.
- Con Devolver al stock activado, los artículos vuelven al stock.
Preguntas frecuentes
¿Puedo reembolsar a otra tarjeta?
No. Un reembolso con tarjeta siempre vuelve a la tarjeta con la que se pagó. Usa efectivo o una tarjeta regalo nueva en su lugar.
¿Puedo reembolsar un pedido de otro día?
Sí. Búscalo en Pedidos en el TPV, o devuelve un pago con tarjeta desde Pagos en el back office.
¿Por qué la opción de efectivo aparece atenuada?
La caja de este dispositivo está cerrada («Caja cerrada»). Ábrela o reembolsa de otra forma.
Si algo sale mal
| Mensaje | Qué hacer |
|---|---|
| Solo se puede reembolsar un pedido pagado. | El pedido sigue abierto; anula artículos o pagos en su lugar |
| Este pedido no se pagó con tarjeta, así que el dinero no puede volver a una tarjeta. | Elige efectivo o tarjeta regalo |
| Solo quedan {max} por reembolsar en este pedido. | Reduce el importe |
| Solo quedan {max} de este artículo por reembolsar. | Ya se reembolsaron algunos |
| Abre la caja antes de cobrar en efectivo. | Abre la caja o reembolsa de otra forma |
| Este importe supera tu límite. Pide a un encargado que lo apruebe. | Un encargado introduce su PIN |