Un paiement par carte a été refusé
Ce que signifie chaque motif de refus sur la caisse, quoi dire au client et quand réessayer ou demander une autre carte.
Sur cette page
Un refus signifie que la banque du client a refusé le paiement. Ce n’est pas un problème de votre lecteur ni de votre compte, et rien n’a été débité. La caisse affiche Refusé avec le motif donné par la banque et, quand c’est utile, la marche à suivre.
Solution la plus rapide
- Lisez la ligne sous Refusé, par exemple « Fonds insuffisants. »
- Suivez le conseil affiché en dessous : - « Réessayez avec la même carte. » Touchez Réessayer. - « Demandez une autre carte ou choisissez un autre mode de paiement. » Touchez Essayer une autre carte, ou Choisir un autre mode pour les espèces ou une carte cadeau. - « Le client doit contacter sa banque — essayez une autre carte en attendant. » Touchez Essayer une autre carte.
- S’il y a plusieurs lecteurs dans l’établissement, vous pouvez aussi toucher Utiliser un autre lecteur.
Chaque nouvel essai utilise le même paiement, donc le client ne peut pas être débité deux fois en réessayant.
Motifs de refus et ce qu’il faut dire au client
Restez bref et discret : « Votre banque a refusé la carte. Avez-vous une autre carte ? » convient dans tous les cas.
| La caisse affiche | Cause probable | Que faire |
|---|---|---|
| « La carte a été refusée. » | La banque a refusé sans motif précis, ou pour un motif qu’elle ne communique pas. | Demandez une autre carte ou un autre mode. |
| « Fonds insuffisants. » | Pas assez d’argent ou de crédit. | Demandez une autre carte. |
| « La carte a expiré. » | La date d’expiration est dépassée. | Demandez une autre carte. |
| « Code PIN incorrect. » | Mauvais PIN saisi. | Réessayez ; le client ressaisit son PIN. |
| « Trop de tentatives de code PIN. » | Le PIN de la carte est bloqué pour le moment. | Demandez une autre carte. |
| « La carte exige son code PIN — insérez-la. » | La carte veut la puce et le PIN plutôt que le sans contact. | Réessayez et demandez au client d’insérer la carte. |
| « La carte demande une vérification — insérez-la et saisissez le code. » | La banque veut le PIN pour ce paiement. | Réessayez avec la carte insérée. |
| « La banque a refusé le paiement. » | La banque a refusé sans dire pourquoi. | Demandez une autre carte ; le client pourra appeler sa banque plus tard. |
| « La banque est injoignable. » / « La banque demande de réessayer dans un instant. » | Un problème temporaire à la banque. | Réessayez dans un instant. |
| « Cette carte n’est pas acceptée. » / « Cette carte ne peut pas être utilisée ici. » | Le type de carte n’est pas accepté pour ce paiement. | Demandez une autre carte. |
| « La carte n’autorise pas ce paiement. » / « La carte ne prend pas en charge cette devise. » | La carte est restreinte par sa banque. | Demandez une autre carte. |
| « Le plafond de la carte est atteint. » | Un plafond de dépenses ou d’utilisation sur la carte. | Demandez une autre carte. |
| « La carte n’a pas pu être traitée. » | Une erreur sur le réseau de cartes. | Réessayez ; si cela se répète, une autre carte. |
| « La banque a refusé ce montant. » | La banque n’a pas accepté le montant. | Vérifiez le montant, puis réessayez ou utilisez une autre carte. |
Quand le PIN est demandé
Saisir le code sur le lecteur n’est pas un refus. La carte demande son code PIN et le paiement est toujours en cours. Laissez le client le saisir sur le lecteur.
Ce n’est pas un refus
Ces cas signifient que le paiement n’a jamais atteint la banque. Rien n’a été débité.
| La caisse affiche | Que faire |
|---|---|
| Paiement annulé | Le client ou un membre du personnel a annulé. Touchez Réessayer. |
| Délai du lecteur dépassé | Aucune carte n’a été présentée à temps. Touchez Réessayer. |
| Lecteur hors ligne / Lecteur injoignable | Voir Le lecteur de carte est hors ligne ou occupé. |
| Vérification du paiement… | Patientez et touchez Vérifier l’état. Voir Un paiement semble bloqué. |
Voir les refus dans le back-office
Allez dans Paramètres › Paiements par carte et ouvrez un lecteur. Sa page affiche les paiements par carte des derniers jours et les Motifs les plus fréquents d’échec, comme Fonds insuffisants, Refusé par la banque ou Le terminal n’a pas répondu. De nombreux refus avec « Le terminal n’a pas répondu » ou « Connexion perdue » indiquent un problème de lecteur ou de réseau plutôt qu’un problème de cartes des clients.
Questions fréquentes
Le client dit que sa carte fonctionne partout ailleurs.
La banque décide pour chaque paiement, donc une carte peut être refusée ici et fonctionner ailleurs. Demandez-lui de réessayer, d’insérer la carte au lieu de la poser, ou d’utiliser une autre carte ou un portefeuille mobile.
Puis-je forcer le paiement ?
Non. Seule la banque du client peut approuver un paiement par carte.
Le client a-t-il été débité pour la tentative refusée ?
Non. Un paiement refusé ne débite rien, et il n’apparaît pas sous Paiements dans le back-office. Seuls les paiements approuvés sont enregistrés sur la commande.
Toujours un problème ?
Si toutes les cartes sont refusées sur un lecteur, essayez un autre lecteur et vérifiez les Motifs les plus fréquents du lecteur. Puis contactez le support en indiquant le nom du lecteur, le numéro de commande, l’heure et une photo du message de refus.