Répondre à un litige de carte
Ce qui se passe quand un client conteste un paiement par carte auprès de sa banque, ce que signifie chaque statut et comment envoyer des preuves avant la date limite.
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Un litige, aussi appelé rétrofacturation, commence quand un titulaire de carte demande à sa banque d’annuler un paiement, par exemple parce qu’il ne le reconnaît pas ou pense avoir été débité deux fois. La banque tranche, selon les preuves que vous envoyez. Si vous ne répondez pas avant la date limite, la banque tranche en faveur du titulaire de la carte.
Avant de commencer
- Consulter les litiges nécessite l’autorisation Voir les rapports.
- Répondre nécessite l’autorisation Remboursements.
- Vous êtes prévenu des nouveaux litiges par un encart dans le back-office, par exemple « 1 litige attend une réponse », et dans la cloche de notifications. La commande affiche aussi un badge Litige.
Retrouver vos litiges
Allez dans Paiements › Litiges. Filtrez par En cours, Clos ou Tous. Chaque ligne affiche la Commande, le Motif, le Montant, la date Répondre avant le et le Statut. Une réponse en retard est marquée En retard.
Statuts
| Statut | Signification |
|---|---|
| Réponse requise | La banque a annulé le paiement et attend vos preuves. |
| En cours d’examen | Les preuves ont été envoyées ; la banque décide. |
| Gagné | La banque a tranché en votre faveur. L’argent revient. |
| Perdu | La banque a tranché en faveur du titulaire de la carte. L’argent reste chez lui. |
| Demande : réponse requise | La banque pose des questions avant un litige formel. Répondre maintenant peut empêcher qu’il le devienne. |
| Demande en cours d’examen | Votre réponse à la demande est en cours d’examen. |
| Demande close | La demande s’est terminée sans litige. |
| Évité | Le litige a été arrêté avant de commencer. |
Le détail d’un litige affiche aussi Montant retenu quand l’argent a été prélevé sur votre solde, et Montant restitué quand il a été rendu.
Motifs
Le motif est la réclamation du titulaire de la carte, par exemple Non autorisé par le titulaire, Débité deux fois, Non reçu, Non conforme, Remboursement non reçu ou Non reconnu. Il vous indique ce que vos preuves doivent démontrer.
Envoyer vos preuves
- Ouvrez le litige. Le haut de la page affiche Répondre avant le avec la date limite.
- Sous Preuves, le formulaire est prérempli à partir de la commande et du paiement : ce qui a été vendu, la date de la prestation et le ticket. La mention Prérempli, pas encore enregistré s’affiche jusqu’à ce que vous enregistriez.
- Ajoutez ce que la banque doit savoir. Remplissez les champs qui correspondent au motif, par exemple : - Débité deux fois : utilisez Pourquoi ce n’est pas un double débit, avec le numéro de commande de chaque paiement. - Non reconnu ou Non autorisé par le titulaire : vérifiez Ce qui a été vendu, Date de la prestation et Reçu, pour que le titulaire de la carte reconnaisse la visite. - Remboursement non reçu : ajoutez votre Politique de remboursement, Comment la politique de remboursement a été présentée et Pourquoi aucun remboursement n’a été accordé. - Tout le reste va dans Échanges avec le client ou Autre chose.
- Sélectionnez Enregistrer le brouillon pour conserver votre travail. Vous pouvez y revenir jusqu’à l’envoi.
- Sélectionnez Envoyer à la banque et confirmez. Les preuves ne peuvent être envoyées qu’une fois ; ensuite elles ne peuvent plus être modifiées.
Le statut passe à En cours d’examen. La banque décide généralement sous deux à trois mois.
Effet d’un litige sur votre argent
- À l’ouverture du litige, le montant contesté est prélevé sur votre solde. Il apparaît comme une ligne Litige dans vos versements.
- Un paiement contesté entraîne aussi des frais de litige. Voir Frais des paiements par carte.
- Si vous gagnez, le montant revient sur votre solde. Si vous perdez, il reste chez le titulaire de la carte, et la vente est retirée de vos ventes nettes dans les rapports.
Voir Versements et solde.
Prévenir les litiges
- Imprimez ou proposez un ticket pour chaque paiement par carte, afin que les clients reconnaissent le débit.
- Remboursez rapidement quand un client le demande, plutôt que de le laisser aller voir sa banque. Voir Rembourser un paiement.
- Consultez chaque jour Paiements à vérifier, pour que les doubles paiements soient remboursés avant que le client s’en aperçoive. Voir Paiements à vérifier.
- Conservez les justificatifs des commandes, des échanges avec les clients et de votre politique de remboursement. Pour les commandes en ligne, publiez vos politiques sur votre site web.
Questions fréquentes
Dois-je rembourser un client qui a ouvert un litige ?
Non. Une fois un litige ouvert, répondez-y avec des preuves. Un remboursement en plus d’un litige perdu paie le client deux fois.
Le litige n’est pas lié à une commande.
Il apparaît comme Paiement hors commande. Retrouvez le paiement sous Paiements par son montant et sa date, et décrivez la vente dans le formulaire de preuves.
Puis-je répondre après la date limite ?
Non. Après la date Répondre avant le, le formulaire est verrouillé et la banque tranche sans vos preuves.