Rispondere a una contestazione su carta
Cosa succede quando un ospite contesta un pagamento con carta presso la sua banca, cosa significa ogni stato e come inviare le prove prima della scadenza.
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Una contestazione, detta anche chargeback, inizia quando un titolare di carta chiede alla sua banca di stornare un pagamento, per esempio perché non lo riconosce o pensa di essere stato addebitato due volte. La banca decide in base alle prove che invii. Se non rispondi prima della scadenza, la banca decide a favore del titolare della carta.
Prima di iniziare
- Vedere le contestazioni richiede il permesso Vedere i report.
- Rispondere richiede il permesso Rimborsi.
- Vieni avvisato delle nuove contestazioni da un riquadro nel back office, per esempio «1 contestazione richiede una risposta», e dalla campanella delle notifiche. Anche l’ordine mostra un badge Contestazione.
Trovare le tue contestazioni
Vai in Pagamenti › Contestazioni. Filtra per Aperte, Chiuse o Tutte. Ogni riga mostra l’Ordine, il Motivo, l’Importo, la data Rispondere entro e lo Stato. Una risposta in ritardo è contrassegnata come Scaduta.
Stati
| Stato | Cosa significa |
|---|---|
| Risposta necessaria | La banca ha stornato il pagamento e aspetta le tue prove. |
| In esame | Le prove sono state inviate; la banca sta decidendo. |
| Vinta | La banca ha deciso a tuo favore. Il denaro torna. |
| Persa | La banca ha deciso a favore del titolare della carta. Il denaro resta a lui. |
| Richiesta: risposta necessaria | La banca sta facendo domande prima di una contestazione formale. Rispondere ora può evitare che lo diventi. |
| Richiesta in esame | La tua risposta alla richiesta è in esame. |
| Richiesta chiusa | La richiesta si è conclusa senza una contestazione. |
| Evitata | La contestazione è stata fermata prima di iniziare. |
Il dettaglio di una contestazione mostra anche Importo trattenuto quando il denaro è stato prelevato dal tuo saldo e Importo restituito quando è stato restituito.
Motivi
Il motivo è la pretesa del titolare della carta, per esempio Non autorizzato dal titolare, Addebitato due volte, Non ricevuto, Non conforme alla descrizione, Rimborso non ricevuto o Non riconosciuto. Ti dice cosa devono dimostrare le tue prove.
Inviare le prove
- Apri la contestazione. In alto compare Rispondere entro con la scadenza.
- In Prove, il modulo è precompilato con l’ordine e il pagamento: cosa è stato venduto, la data del servizio e lo scontrino. La nota Precompilato, non ancora salvato resta finché non salvi.
- Aggiungi ciò che la banca deve sapere. Compila i campi che corrispondono al motivo, per esempio: - Addebitato due volte: usa Perché non è un doppio addebito, con il numero d’ordine di ogni pagamento. - Non riconosciuto oppure Non autorizzato dal titolare: controlla Cosa è stato venduto, Data del servizio e Scontrino, così il titolare della carta riconosce la visita. - Rimborso non ricevuto: aggiungi la tua Politica di rimborso, Come è stata mostrata la politica di rimborso e Perché non è stato concesso il rimborso. - Tutto il resto va in Messaggi con il cliente o Altro.
- Seleziona Salva bozza per conservare il lavoro. Puoi tornarci finché non invii.
- Seleziona Invia alla banca e conferma. Le prove si possono inviare una sola volta; dopo non si possono più modificare.
Lo stato passa a In esame. La banca di solito decide entro due o tre mesi.
Come una contestazione incide sul tuo denaro
- Quando la contestazione si apre, l’importo contestato viene prelevato dal tuo saldo. Compare come riga Contestazione nei tuoi bonifici.
- Un pagamento contestato comporta anche una commissione per la contestazione. Vedi Commissioni sui pagamenti con carta.
- Se vinci, l’importo torna nel tuo saldo. Se perdi, resta al titolare della carta e la vendita viene tolta dalle tue vendite nette nei report.
Vedi Accrediti e saldo.
Prevenire le contestazioni
- Stampa o offri uno scontrino per ogni pagamento con carta, così gli ospiti riconoscono l’addebito.
- Rimborsa in fretta quando un ospite lo chiede, invece di lasciarlo rivolgersi alla banca. Vedi Rimborsare un pagamento.
- Controlla ogni giorno Pagamenti da verificare, così i doppi pagamenti vengono rimborsati prima che l’ospite se ne accorga. Vedi Pagamenti da verificare.
- Conserva la documentazione di ordini, messaggi con gli ospiti e la tua politica di rimborso. Per gli ordini online, pubblica le tue condizioni sul tuo sito.
Domande frequenti
Devo rimborsare un ospite che ha aperto una contestazione?
No. Una volta aperta una contestazione, rispondi con le prove. Un rimborso in aggiunta a una contestazione persa paga l’ospite due volte.
La contestazione non è collegata a un ordine.
Compare come Pagamento fuori da un ordine. Trova il pagamento in Pagamenti per importo e data e descrivi la vendita nel modulo delle prove.
Posso rispondere dopo la scadenza?
No. Dopo la data Rispondere entro il modulo è bloccato e la banca decide senza le tue prove.